od体育平台,满足消费者各阶段复合且多元的个性化需求,还能大幅减少消费者在房屋装修方面投入的时间和精力。
然而,全屋定制真的省心省力吗?据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示,近五年来(2020-2024年)家居行业累计投诉量达8071件,平均解决率为24.21%;涉诉金额累计超2.2亿元,挽回金额累计仅4500万元。投诉量在2023年达到峰值,为3293件,且呈现逐年增长趋势。
欧派、全友家居、顾家家居、索菲亚家居、尚品宅配等知名家居品牌投诉量高居不下,其中,索菲亚家居的投诉解决率仅为12.35%,远低于行业平均水平。
全屋定制品类日益丰富,市场规模快速增长,由于其交易金额高、流程复杂、专业门槛高,加之消费者对装修的需求不断细化、深化,全屋定制流程也许并不如想象中“一帆风顺”。
近日,来自广东省的侯女士向消费保平台投诉道,2023年7月,她与索菲亚全屋定制签订了全屋定制装修合同,直至2024年6月,项目仍未完成,且装修过程出现了设计图不合理、返工报价不清晰、服务态度不佳、交付项目拖延等问题。
侯女士表示,已提前与索菲亚全屋定制设计师沟通过洗衣机柜的设计方案和尺寸,并提供了所购买的洗衣机尺寸。柜体完工后,她却发现,洗衣机无法完全放进洗衣机柜,设计师没有预留排水管的位置。侯女士要求索菲亚返工,达到设计方案中洗衣机与柜体尺寸契合的效果。
对方同意返工,但要求侯女士支付返工的全部费用,并给出了报价单。侯女士表示无法接受:“明明是对方设计和施工造成的疏忽,凭什么要消费者承担费用?这不就是重复支付吗?而且报价不合理,费用不透明,工作人员也没有任何解释,还态度恶劣,出言讽刺!”
与售后服务人员沟通无果,侯女士在装修群中提出直接和门店店长沟通,寻求解决方案。之后,她接到来电,对方称自己是索菲亚门店的店长,希望侯女士“不要闹”,自己还要给工人发工资。通过对方的谈吐,侯女士对其“店长”身份有些质疑,她尝试通过手机号添加此人微信,发现来电人就在自己的装修群中,为售后人员,而非店长!“太欺负人了,把人当傻子吗?不解决问题就算了,还在演双簧!”侯女士感到自己被欺骗了。
除了阳台的洗衣机柜,侯女士对索菲亚提供的其他产品和服务也并不满意:“床的龙骨没装好,根本承重不了床垫,放上就散架”“去年签的合同,整整一年了还没完成”。
消费保平台了解到,索菲亚工作人员向侯女士口头承诺到货后1个月内可以完成安装,而双方签订的装修合同中,索菲亚只承诺签订合同后45天内能够到货,并没有以文字形式约定项目的完工日期,更没有明确约定若无法按时完工的解决方案。
消费电子从消费保平台了解到,直至发稿前,侯女士和索菲亚就阳台洗衣机柜的工期、价格、质量等方面未达成一致的解决方案。
近日,来自湖南省的李女士向消费保平台投诉道,2023年10月15日,她与岳阳汇精艺建材有限公司签订了全屋定制合同,合同总价金额为54788元,已支付95%款项,约定的定制周期为60天,即2013年12月15日之前完工。
直到2024年6月,李女士未收到此装修公司交付的任何货物和安装服务。在逾期半年中,李女士多次通过微信、电话联系装修公司,询问家具到货情况以及安装日期,只得到“柜门做错了,需要返厂重做”“物流出了问题,家具运不过来”等说辞,未得到明确答复,多次催促后,对方一度拒接电话。
某天,李女士发现自己的装修群被解散了,遂前往其线下门店,却发现其门店已经关闭。商场物业告知李女士,此门店已搬走。消费保工作人员通过李女士提供的联系方式致电装修公司负责人,表明身份和来意后,未得到任何回复,电话立即被挂断。此外,消费保从公开平台核实到,岳阳汇精艺建材有限公司目前仍处于存续状态。
在签订这份金额为54788元的全屋定制合同之前,李女士曾因装修地下室,与此装修公司签订了第一份装修合同,金额不大,虽然交付的工程质量不算完美,但也如期完成。“当时对方的服务态度非常积极”,良好的服务态度令李女士感到满意,便放心签订了此次全屋装修的项目,达成了第二次合作。可如今的情况却是,钱付了,货没到,人“跑了”。
全屋定制家居短时间内飞速发展,部分商家过分追求短期利益,而忽视了对消费者和市场的长期责任,使装修服务成了“一次性的买卖”,另一方面也暴露出当前定制家居行业在监管上存在一定不足。
基于以上两个案例,广东格林律师事务所主任杨河律师建议,消费者在选购定制家居产品时,可以通过以下几种方式来提前避免问题以及售后维权:
首先,理性消费,货比三家。在购买定制家居服务的时候,要充分了解产品,做到货比三家,切忌不做调查盲目签订合同。
其次,细化合同,充分沟通。认真研究合同相关条款,明确在合同中约定自身需求,并审慎签字确认。
最后,保留证据,及时维权。留存好合同、消费凭证、沟通记录等证据,发生纠纷时,及时与商家进行协商。若协商不成,可向监管部门或消协组织进行投诉,也可向人民法院提起民事诉讼以解决纠纷。
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