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近日，艾瑞咨询发布的《2024年中国大家居后市场服务行业发展研究报告》（以下简称《报告》）显示，2023年中国大家居后市场服务行业市场规模已达6649亿元，同比增长6.1%。一直以来，家居行业面临服务标准化程度低和服务流程繁琐的难题，专业的后市场服务成为整个产业链中至关重要的一环。存量房改造需求逐渐增强，加快了旧房及适老化改造进程；线上购买家居产品成常态，对“最后一公里”服务的需求旺盛；智能化家居产品升级，新生代消费者家居换新升级需求加强……这些大家居后市场的变化催生了鲁班到家、万师傅等服务平台的蓬勃发展，各平台正在向多元化、个性化和智能化转型。
《报告》预计，未来几年内，随着房地产市场的边际改善、大家居产品销售的增长以及消费者更新换代需求的增加，该行业的市场规模将继续保持增长态势，2026年市场规模有望达到7649亿元。
如今，家居后市场服务不再局限于传统的安装、维修等服务，而是向更多元化、个性化的方向发展。服务涵盖了家具、建材、家电、智能家居等，这些产品一般为大件耐用品，消费者更换繁琐，产品配送及安装需要专业的团队及技术。
互联网的发展与平台经济的兴起成为大家居后市场服务行业的关键力量，促使家居后市场服务平台出现。平台链接着家居企业、师傅和消费者。曾在家居服务平台上使用过维修服务的张先生说：“下单后，马上就有师傅接单，还可以看到师傅的评分、评价。”不少消费者认为，通过平台下单家居服务，比在线下直接找师傅上门多一层保障。
据了解，此类家居后市场服务平台聚合众多师傅资源，建立明确的服务流程规范和服务标准，改善了消费者的后端服务体验，使行业发展日趋规范化。同时，服务模式也更加多样，包括保修内服务和保修外服务。保修内服务由消费者向家居企业提出需求后，企业向平台下单，匹配上门服务团队；保修外服务流程则是消费者直接在平台下单，平台提供相应服务。
随着数字经济的不断发展，家居后市场服务行业也迎来了数字化与智能化的转型。数字化技术的应用使服务流程更加透明、高效，消费者可以通过线上平台随时查询服务进度、评价服务质量。同时，智能化技术的引入也为家居后市场服务带来了更多可能性，如通过AI技术实现智能分单、智能质控等，进一步提升了服务效率和质量。
中关村物联网产业联盟副秘书长袁帅告诉记者：“平台通过大数据分析和智能算法，实现服务需求的精准匹配和高效调度，提升了服务效率和质量。同时，平台还利用智能化管理系统，对服务流程进行全程监控和管理，确保服务过程的透明化和可追溯性。此外，平台还通过技术手段优化用户体验，提供个性化的服务推荐和定制化解决方案，满足消费者的多元化需求。”
除了服务质量和效率的提升，产业观察家洪仕宾也提出，智能化家居产品的逐渐普及，家居后市场服务也需要提供与之相关的智能化服务，如安装、调试、维护等，以满足消费者对智能化家居的需求。
《报告》显示，城乡居民收入差距的缩小和下沉市场消费潜力的释放，也使家居后市场服务在下沉市场迎来巨大的发展机遇。三线及以下城市新中产群体对大家具、大家电等耐用消费品拥有更强烈的升级意愿，这为家居后市场服务提供了广阔的市场空间。然而，下沉市场的服务挑战也不容忽视，如何为消费者提供高效优质的家居后市场服务是企业需要面对的重要问题。
“家居后市场服务目前仍存在一些痛点。”袁帅指出，服务标准化程度不够高，不同师傅的服务质量和服务水平存在差异；服务流程中的信息不对称问题依然存在，这导致消费者在选择服务时存在疑虑和困惑；同时，下沉市场的服务覆盖不足，难以满足广大农村消费者的需求。
●鲁班到家有300万名入驻师傅，入驻要通过严格的审查和考核保证服务质量。入驻流程清晰，每位师傅通过实名认证与考核后方可以持证试单，通过新手期才可以正常接单。此外，鲁班到家设立了“线上+线下”培训体系助力技能升级，从产品安装技能和服务标准双重维度输出师傅培训。
●万师傅采取严格的审核机制与晋升机制，通过提高师傅准入环节、设立考核制度、建立服务标准、完善培训机制、打造口碑体系，保证公司高品质的服务体系持续有效运行。据其公布的数据，师傅入驻时，通过入驻考试、实名认证等7项举措，考核师傅专业技能以及服务意识等内容，这一环节平均可淘汰超六成师傅。在运营的10年期间，该平台曾淘汰1.2万名违规师傅。用户也可以更直观看到师傅服务质量、效率、满意度，挑选心仪师傅。此外，万师傅也推出服务保障体系，如先行赔付政策，为企业、消费者与师傅三方定制保险，与电商购物一样由平台担保的交易模式。
袁帅建议，平台需要进一步加强服务标准化建设，提升服务质量和服务水平；加强信息透明度建设，让消费者更加清晰地了解服务流程和价格等信息；同时，还需要加大下沉市场的投入力度，扩大服务覆盖范围和服务种类。通过不断优化和创新服务模式，平台将能够更好地满足消费者的需求，推动家居后市场服务的持续健康发展。